Mit dem Digitalpakt werden die Schulen vernetzt und mit leistungsfähigem WLAN ausgestattet. In begrenzten Umfang kommen neue Endgeräte dazu. Die bereits vorhandenen können meist besser genutzt werden.
Mit all diesen Veränderungen steigt der Bedarf an Unterstützung durch trägerseitigen Support. Die Fülle der Aufgaben ist für wenige engagierte Personen an einer Schule meist nicht mehr zu bewältigen.
Im wirtschaftlichen Kontext unterscheidet man verschiedene Supportstufen (Supportlevel). Oft ist zu lesen, dass der 1st-Levelsupport an Schulen und der 2nd- und 3rd-Levelsupport vom Träger geleistet werden soll. Bisher fehlen dafür verbindliche Regelungen sowie konkrete Definitionen.
Darin liegen Chancen für partnerschaftliche Vereinbarungen zwischen einem Träger und seinen Schulen. Das Denken in Supportleveln kann hier kontraproduktiv sein. Eher sollte es um eine sinnvolle Aufgabenverteilung gehen.
Muss ein Träger Fachinformatiker einsetzen, um Kabelverbindungen wiederherzustellen? Sollte pädagogisches Personal technische Infrastrukturen planen? Welche Rolle spielt hierbei der Qualifizierung von Lehrkräften als Entlastungsmöglichkeit für den Support? Gibt der Träger für ihn wartbare Infrastrukturen vor? Welche Kommunikationsstrukturen werden etabliert?
Hinter diesen vermeintlich einfachen Fragen stehen in der Praxis komplexe Herausforderungen: Je individualisierter die IT-Landschaft an Schule eines Trägers ist, desto weniger ist eine verlässliche Wartung möglich. Je einheitlicher die IT-Landschaft eines Trägers ist, desto schwieriger können pädagogische Ideen für Schulen umsetzbar sein.

Ideen zur Umsetzung von Supportstrukturen aus schulischer Sicht

Je nach Größe und Kompetenzen des Trägers sind unterschiedliche Supportkonzepte denkbar. Für Schulen stellt sich dabei immer die Frage nach geeigneten Kommunikationsstrukturen: Wie wird ein Fehler gemeldet? Welches Maß an trägerseitigen Vorgaben engt die pädagogische Freiheit nicht zu weit ein?